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一周后,按照既定的日程,招聘工作进入制订计划的阶段了,因为这次招聘完全由门店内部进行,因此,招聘组也只有店长陈东和助理李芳两人。
在制订计划之前,陈东又考李芳了——说起来,从李芳担任助理以后,陈东考她几乎成了家常便饭。
这一次,陈东问的是关于员工招聘目标的事情。问题很简单:“究竟什么样的员工适合做销售?”
李芳虽然经常被陈东提问,但完全难倒她的次数并不多,但这个问题还真让李芳困惑了,“适合做销售?难道,不是什么人都能做销售的吗?”
在李芳印象中,她从大专的企业管理专业毕业以后这两年,自己不少同学都先后投身销售工作中。有些原本看起来学习不大努力的人,在销售工作上做得风生水起,而有些原本在学校很优秀的人,销售工作却并没有太优秀。但总体来说,她觉得,既然这么多同学——包括自己——都能进入的行业,哪有什么适合不适合?
“嗯,这也正是许多人对销售尤其是门店导购工作的误解。”陈东说道。
李芳预感到,店长的“培训课”要开始了,最近,她越来越喜欢这种渗透在工作中、随时可以开始的“课程”。
“门店导购工作,招聘时对学历要求不高,因为这是导购工作性质决定的。导购不需要你懂太多的理论知识,也不需要你是名牌大学毕业的,更不需要你年轻貌美。站在这个角度上看,导购工作似乎的确谁都能做——总结起来,就是‘门槛低’三个字。”陈东说。
这一点,李芳是比较有体会的。自己当初之所以选择进门店做导购,也不是非常“热爱这个行业”,而是自己相当尴尬的大专学历,到许多公司应聘,都没办法参与竞争,那些公司开出的面试条件就是“本科”,稍微好一点的还是“985院校本科”。像李芳这种名不见经传院校的大专学历,即使进入面试,也是属于纯粹炮灰的角色。
但在门店导购的招聘中,这些限制,就都是浮云了。因此,直到现在,李芳还觉得,门店导购几乎是每个人都能做的。
陈东肯定明白她的想法,便解释说:“的确,以你的自身经验来看,门店导购的确进入很容易。但是我们要记住,放低我们招聘的门槛,并不等于我们就能随便招员工。放低门槛,只是给更多合适的人才机会和平台,但并不代表我们降低了对销售的要求。实际上,经过这一年多的工作,你肯定清楚,做销售员和做好销售,根本是两码事。”
听了这样的解释,李芳再想到工作中林林总总的那些细节,才发现陈东的店长经验绝对不是白给的。
“你有没有听过那个捡起纸团的招聘故事?”陈东说。
李芳知道,这个招聘故事已经快被传得烂俗了,她在上大学时,就分别在网上、课堂上和宿舍里各听过一次。当时,她总觉得不以为然,不过就是个励志故事。
说出对这个故事的想法,陈东却完全不支持。他说:“是的,没有几家公司在招聘员工时真会布置个纸团,或者扫帚,或者随便什么东西,看哪个人捡起来就招聘谁。那样的话,招聘也太简单了。不过,话说回来,能够积极付出、乐于负责的态度,是一个人能成为好销售的基本条件。”
李芳想到自己曾去的某家餐饮店,两个服务员的态度就截然不同。当时,正是店内的用餐高峰时期,李芳点了一个套餐,坐在桌前足足喝了两杯水,看了几十条QQ群留言,还是没有上餐的意思。于是,她叫来了一位服务员,询问自己的套餐什么时候上。可服务员的回答是:“应该快了吧,我去催催厨房。”
说完,小服务员一溜烟就急急忙忙走了,留下一脸无奈的李芳。
又过了几分钟,另一位年纪稍微大点的服务员走了过来,李芳叫住了她,告诉她自己已经等了很长时间。
这位服务员连忙表示歉意,说:“真是抱歉,现在是用餐高峰时间,厨房很忙,耽误了客人您的用餐。这样,我马上去催一催,如果有了我立刻给您上。”
李芳很理解地向服务员道谢。五分钟后,这位服务员真的给她端上了套餐。
这件事情让李芳印象深刻,站在消费者的角度上来看,没有人喜欢那种不愿意付出、总是抱着能糊弄就糊弄的人来做销售。也正是这样的印象,让李芳自己在后来的工作中更加积极主动地为消费者和门店负责。
李芳这么想着,随口就把这件事情告诉了陈东。
陈东评论说:“一点没错,门店里面什么样的服务员、导购都能出现,许多店长对这种特点好像已经习以为常了。殊不知,想要有优秀的成熟导购,就得挑选良好的苗子。如果一开始没有找对人,后面的培养工作也就难以开展了。”
“那么,究竟一开始要挑选怎样的人才行呢?”李芳想知道得更加详细。
陈东没有正面回答,反而又提了个问题:“李芳,你觉得什么样的人才适合在门店做导购?”
李芳对这个问题早就想过了,自己也观察过不少同事,她发现,门店导购和普通销售不同之处,在于服务。也就是说,一般的企业销售员,并不一定做得好门店导购这份工作,其关键就在于每个人是不是能提供出真正好的服务给顾客。
李芳将这样的看法说了出来,陈东觉得不错,他补充说:“门店导购,从某种角度来说,是软性要求和硬性要求并重的职位。做店长的能控制他们的服务和销售流程,但控制不了他们内心对顾客服务的情感投入。所以,我们不妨探讨一下究竟有哪些特点的人才适合做门店导购工作。”
两个人一边谈,李芳一边记录整理。时间不知不觉过去了半小时,谈话结束后,李芳看到自己手中是这样一份资料:
陈:“首先,要选择那些能吃得起亏的员工。服务是一种长期见效的工作,要乐于付出。在门店工作,或者在其他任何地方工作,都是先付出后得到。只喜欢占便宜、看眼前的人,永远没办法适应服务和销售的文化。这样的人,就算成为门店的一分子,对自己的服务和导购也经常不管质量,缺乏责任心。”
李:“我觉得,不仅员工的性格会影响,他们的情绪也会影响其服务和销售意识。”
陈:“没错。根据我的观察,那些整天笑嘻嘻、没什么脾气的快乐者,最适合在普通门店担任导购。他们能够乐观地看待所有问题,就算碰到挫折和困难,也能很好地调整自己的心态。这对于整个门店中服务氛围的打造,是最关键的。要知道,顾客从你这里获得的并不仅仅是销售的服务,还获得购买的体验、使用的心情。”
李:“不过,怎样才能在招聘过程中判断一个人是不是乐观的?”
陈:“如果按照我个人的工作经验,我觉得,选择那些有良好家庭环境的人比较重要。要知道,一个人的性格情绪,并不一定和他的学历文化有关系,但是,必然和其从小的家庭环境、生活环境有关系。如果生活在良好家庭环境中,能够和家庭成员和睦相处,这样的人,自然也能够保持良好情绪去感染顾客了。当然,这种选择方法并不一定科学,但是,从现实操作的可行性来看,既然我们不能确保每个员工都是快乐的,不如就直接选择那些具有乐观情绪的员工了。”
李:“明白了。与其花大力气去慢慢将员工融入门店所需要的环境中,不如挑选那些直接能进入工作气氛的人。”
陈:“是的,这一点也是门店运营的特点所决定的。或许在大企业中并非如此,但门店挑选人才,讲究的就是短平快,招来就能工作,工作就能出业绩,是最好的效果了。”
李:“那我也试着为那些适合导购的人做一些描述工作吧。比如,我们应该选择那些喜欢交流沟通,天生会接待客户的人。对不对?”
陈:“你说的很现实。比如,我曾经带过一个导购,他天生就会讲故事,能跟顾客将书桌是怎样从木头变成孩子的读书世界的过程,说成很感人的温情故事,生动精彩而又不拖沓。相比之下,另外一些导购只会背背培训时的产品介绍文字。你看,谁会成为优秀导购就不言而喻了。”
李:“我觉得,那些善于讲故事的人,喜欢说‘会啊’的人,沟通欲望和效率都比较高。因此,才能发现更多服务机会。”
陈:“说的没错。另外,我们还应该选择那些愿意积极自我反省、学习改善的人。要知道,门店工作就是不断积累和提升,这种积累和提升还能转换为企业的进步。因此,好的服务需要门店导购员工不断进行创新,而不只是被动接受和工作。比如,我经常要求店内的导购多考虑各种各样的问题,比如怎样才能让顾客找到他们需要的产品,不同的顾客喜欢先看什么产品,等等。只有积极从实践中学习的人,才最适合做导购。”
李芳看完材料,觉得对于人才挑选这一方面,总结起来,就是需要那些有责任、有情感、有态度、有效率的人才。挑选这样的人才进入门店,是店长在人力资源管理中的重要职责,也是自己下一步招聘工作中需要重视的。